王国胜：旅游景点工作人员须“四慎”—

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王国胜：旅游景点工作人员须“四慎”

2007-04-16 11:26:14

来源：中国红色旅游网（中红网）

作者：周恩来故居管理处王国胜

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　　旅游景点是向国内外游客展示祖国大好河山、介绍悠久历史文化、宣传我国良好形象的重要窗口。景点工作人员的职业道德素质如何，不仅直接影响个人的形象，而且直接影响一个地方乃至中国的对外形象。笔者认为，作为一名景点工作人员应当做到“四慎”：
　　一是慎众。就是要以正确的态度对待游客观众。我国旅游业的宗旨是“全心全意为旅游者服务”。也就是说，在旅游职业活动中，景点工作人员一定要把宾客放在首位，坚持一切为宾客着想，一切让宾客满意，尽力为宾客服务。在日常接待中，要时时处处履行“宾客至上，热情友好”的道德规范，把旅游者当作朋友、宾客，更应当作亲人，做到主动、热情、耐心、周到地为游客服务，对待团体和散客要一视同仁，对待伤残和有生理缺陷的游客要多照顾、不歧视，当游客遇到困难或意外事故时，要主动、尽力地给予帮助。尤其是在景点工作的导游讲解人员，在服务活动过程中，如果遇到困难或游客投诉，要能够保持良好的理智情绪，特别是要正确认识并认真处理游客的投诉，努力改进服务工作。
　　二是慎言。就是说话要谨慎，不能因说话不慎而引起不必要的误会。作为景点工作人员，特别是导游讲解人员，在工作中，要根据不同对象，恰当使用语言，做到话语诚恳谦恭，言辞简洁清晰。要注意讲普通话，语音要柔和，音量要适中。要坚持使用礼貌用语，做到“五声”、“十个字”。“五声”：即游客进来有迎客声，游客询问有答应声，游客帮忙有感谢声，照顾不周有抱歉声，游客离开有道别声；“十个字”：即您好、请、谢谢、对不起、再见。在进行导游讲解活动时，要向游客讲解景点所在地的自然和人文情况，介绍风土人情和习惯，但不得迎合个别游客低级趣味的要求，在讲解中掺杂庸俗下流、封建迷信，甚至毁历史事实的内容。一言以蔽之，不该讲的一句不要说。
　　三是慎行。就是行为要规范。景点工作人员仪容仪表要端庄，上班要穿工作服，佩戴工号要醒目。站立、行走姿势要端正，举止要大方。头发要注意梳理好，不染异色发，男士不要留长发和长胡须，女士不要浓妆艳抹。要严格遵守作息时间，不迟到、早退、串岗、脱岗、离岗。上岗时，不扎堆聊天，不干私活，不吃零食。导游讲解人员在进行导游讲解活动时，要严格按照景区景点预定的路线进行讲解，不得擅自减少或中止讲解活动。同时，要注意把握在讲解过程中的行进速度，正常情况下，对景区、景点内的建筑和展出的图片及实物，讲解员每讲完一处，应给游客留片刻时间环顾，并回答游客的提问，最大限度地满足游客耳闻和眼观的需要。如果游客逗留的时间有限，讲解员要把握好节奏，既不让游客少看一个角落，也不要“照本宣科”拖延游客计划的时间。
　　四是慎我。就是慎于持己，自重自爱。旅游工作十分重要。旅游景点不仅对促进经济发展具有重要作用，也是宣传思想工作和精神文明建设的重要阵地。景点工作人员必须正确认识旅游事业的性质和任务，正确认识和评价自己，牢固树立职业荣誉感、责任感和道德义务感。要严守职业纪律，坚决反对和纠正行业不正之风，特别是导游讲解人员在进行导游讲解活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费和礼品，更不得欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。要慎独、慎微，知荣辱、辩美丑，经常检点自己的行为，珍惜自己的名誉和人格，以实际行动践行社会主义荣辱观，树立旅游从业人员的良好形象。

(责任编辑：cmsnews2007)

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