2008年1月23日，中宣部等单位联合发布通知，决定在全国范围内分两年对博物馆纪念馆和全国爱国主义教育示范基地（以下简称“博物馆纪念馆”）全面实施免费开放。如何做好这项工作，顺利完成从收费向免费的转变，避免免费开放实施过程中可能出现的各种问题，成为相关领导部门和博物馆纪念馆工作者极为关切的问题。

　　面临的挑战

　　在中央发布免费开放通知之前，一些省市的部分场馆已经先期实行了免费开放。在先后实行免费开放的过程中，暴露出了各种各样的问题。主要表现为：

　　其一，准备不够、认识不足造成仓促应战。在免费开放前，应该结合本地区、本单位的实际情况，进行深入调查研究，充分考虑免费后可能出现的各种情况，制定周密而妥善的实施方案，这是保证免费工作顺利实施的必要条件。然而，在实际操作中，一些地区的部分场馆由于认识不足，准备不充分，仓促上阵，以致出现参观秩序混乱、基础设施跟不上等问题。

　　其二，观众量骤增超过正常容纳能力。免费开放首先遇到的突出问题，是极易引发观众量骤增。在免费初期，尤其在那些地理位置较好、特色较强、社会知名度较高的场馆更为突出。总体上看，免费后观众量大约是免费前的5-15倍。

　　其三，公共安全和展品安全受到威胁。由观众量的骤增所引发一系列问题中，最重要的是给参观者的公共安全和展品安全形成威胁。在免费开放的场馆中，曾经发生观众被挤伤、展品遭严重损坏等问题。因此，如何维持参观秩序，保证参观效果，保障观众人身安全，维护展品安全，有效避免破坏性参观，成为博物馆纪念馆当下亟待解决的问题。

　　其四，基础设施不适应新需求。这些设施既包括维系博物馆纪念馆运行的水、电、气等基础设施，也包括厕所、存包处、医务室、餐饮、文化产品销售乃至轮椅等各种服务设施。多数博物馆纪念馆现有的基础设施，是在长期收费时形成的。因此，有些馆在免费开放后出现水、电、气不足，各项服务设施跟不上实际需要，甚至引发观众不满。

　　其五，部分不文明行为引发素质追问。博物馆纪念馆在全面向社会大众免费开放过程中遇到一些由部分素质较低观众引发的问题，比如随地丢垃圾，触摸、损坏展品，不遵守公共秩序，不服从管理，甚至将博物馆纪念馆当作纳凉、洗漱场所，使文明场所出现不文明的现象。

　　其六，内部管理模式不适应形势需要。我国博物馆纪念馆绝大多数是国有事业单位，当前从中央到地方都在进行事业单位管理体制改革。在实施免费后，观众对博物馆纪念馆的要求不是变低了，而是变高了。面对这一变化，博物馆纪念馆的传统管理模式受到了挑战，安于守成，不思进取，就无法有效应对观众需要，无法适应发展要求。因此，博物馆纪念馆必须转变观念，转变传统的管理和运行模式，按照岗位管理、绩效考核的办法，建立一套行之有效的科学管理新模式。

　　其七，免费补贴不到位造成经费紧张。博物馆纪念馆免费开放，一方面会造成门票收入损失，另一方面必然带来运行成本增长。运行成本增长主要分为一次性投入和长项投入：一次性投入主要是基础设施改造费用；长项投入指日常需要增加的费用支出，如社会化用工人员的费用，水、电、气的费用，以及宣传品费用等。虽然，中央规定了明确的补贴办法，但在落实上，往往是免费开放在先、补贴在后。各馆为做好免费开放工作，需要提前垫付大量经费，从而造成经费紧张。

　　 应对的措施

　　近年来，中国人民抗日战争纪念馆一直十分关注免费开放问题。在接到免费开放任务后，多次专题研讨，并参加市有关部门组织召开的研讨会，吸取经验，很快制定了工作实施方案，保证了免费开放工作的顺利开展。根据本馆及其他馆的实践经验，总结出四个有效对策。

　　首先，提高思想认识，保证思想观念到位、动员宣传到位。思想观念到位，是要深刻理解中央关于博物馆纪念馆免费开放战略部署的重要意义，分析把握免费开放后可能面临的情况，制定切实措施。本馆提出“免费不免票、免费不免责、免费不降质”的工作要求，江西瑞金中央革命根据地纪念馆提出“免费不降质、免费不免票、免费不厌烦、免费不免规”的开放原则，均取得了良好效果。动员宣传到位，是要对干部职工进行深入的思想教育和广泛的工作动员，使他们保持高度的责任心，自觉投入免费开放工作；同时，加强媒体宣传，主动引导社会舆论、引导参观。

　　其次，完善硬件设施，保证安全设施到位、接待设施到位。安全设施到位，是要提高安全检测、监控系统和消防等基础硬件设施水平，从技术上保障博物馆纪念馆展品和公共安全。接待设施到位，是要围绕观众参观从进馆到离馆的全过程，本着以人为本、方便有序的原则，从基础设施上提供一整套便利服务。以本馆为例，引进了先进的自动取票、验票系统，建立了观众接待中心，制定了集参观预约、团体参观接待、联系讲解、语音导览器租用于一体的观众接待服务流程和措施。

　　再次，加强内部管理，保证人员机构到位、接待措施到位。人员机构到位，是要充分考虑免费开放后观众剧增对管理、运行造成的巨大压力，科学合理设置岗位，形成“二线为一线服务、一线为观众服务”的良性工作运转机制。接待措施到位，是要根据本地区、本单位的具体情况，制定一套既能满足观众需要，又符合本馆实际且行之有效的接待制度。

　　最后，保障服务水平，保证服务管理到位、扩展服务到位。服务管理到位，是要求员工以良好的精神状态和服务态度，为观众提供优质服务，杜绝服务中的不文明行为。通过采取竞争机制、绩效考核、激励政策、责任追究制度及教育培训等措施，使员工牢固树立观众至上的观念。扩展服务到位，是以实现教育功能最大化为目标，依托馆藏资源和自身特点，适应观众多元化需要和深度欣赏的要求，努力开发多种服务项目。

　　创新的思考

　　免费开放后，博物馆纪念馆如何保持发展活力，推动事业不断前进，已经凸显为一个十分重要的问题。笔者认为，须做好以下工作：

　　第一，创新思想观念。牢固树立以科学发展观为指导的思想观念，这是博物馆纪念馆事业发展的根本；与时俱进，不断创新工作理念、内容和方式，这是博物馆纪念馆免费开放后事业科学发展的基本要求。

　　第二，创新展陈内容。博物馆纪念馆必须依托本馆，不断深入发掘馆藏资源，丰富其内涵和外延，创新展览内容。不仅基本陈列应根据文物征集和学术研究的新成果适时补充、调整，而且要将文物征集和学术研究的新成果适时转换成专题展览，真正使博物馆纪念馆成为文化教育和传播的中心，成为公众滋补精神营养的文化园地。